Sentiment Analysis nel B2B. La logica lascia il posto alle emozioni Skip to main content

Sapevi che il fattore più influente nelle scelte di acquisto di un prodotto o di un servizio non è la rilevanza economica dell’azienda ma i valori e gli ideali che essa comunica all’esterno? Più un utente rivede se stesso nei valori diffusi dall’impresa più sarà portato a stringere un legame di fiducia con essa.

Secondo una ricerca ripresa da LinkedIn, il 68% degli utenti che ritrova i propri ideali in quelli promulgati da un’azienda B2B è disposto a spendere di più!

Da sempre “emozioni” e “legami sentimentali” sono parole poco usate e mal correlate al settore del B2B; tuttavia, questa tendenza sta cambiando. In un mondo in continua evoluzione e in un momento storico in cui abbiamo dovuto rinunciare alla fisicità, l’importanza data all’emotività è cresciuta a dismisura.

Quindi, se le emozioni sono diventate così importanti anche nella scelta di acquisto di un bene o di un servizio, come si misurano? La Sentiment Analysis è la tecnica migliore per monitorare cosa il tuo target e il mercato pensano della tua offerta… Leggi l’articolo e scopri come utilizzare questi dati!

Young man and woman characters and poses, emotions and gesture set. Happiness, fear, surprise, consent and refusal. Positive and negative feelings.

Cos’è la Sentiment Analysis?

La sentiment Analysis, o opinion mining, è un’analisi qualitativa delle opinioni e delle emozioni del tuo target nei confronti di tuoi servizi o prodotti e, più in generale, del tuo brand.

Si tratta quindi di un’analisi di testo, oggi effettuata anche mediante tecniche di machine-learning e di Intelligenza Artificiale (AI), capace di categorizzare le opinioni emergenti in sottogruppi e di capire se il sentiment legato al tuo brand è negativo, positivo o neutrale.

Perché analizzare i sentimenti è così importante?

Analizzare le reazioni che gli utenti hanno nei confronti della tua azienda è fondamentale per capire quale sia il loro grado di apprezzamento nei confronti del servizio o del prodotto che lo ha generato. In questo modo, sarà possibile:

  • Migliorare la comprensione dei clienti target;
  • Carpire i desideri latenti;
  • Anticipare opportunità di business, driver, tendenze e sfide sul mercato.

È fondamentale, inoltre, sottolineare quanto sia importante anticipare e soddisfare i bisogni dei propri clienti e del proprio target per evitare che questi ultimi si affidino ad altri competitor. Da una ricerca di McKinsey condotta sull’Efficacia della User Experience, infatti, emerge che basta una sola UX negativa per condurre il 25% dei clienti nelle mani della concorrenza.

Quindi, la comprensione dell’approccio emotivo del cliente rispetto al brand e ai servizi/prodotti ha un impatto straordinario sull’agilità, sull’efficacia di soddisfare le richieste e i bisogni dei clienti, i trend e sulla personalizzazione del rapporto con buyer o futuri tali.

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Tracciare le emozioni dei consumer? Ecco come

Esistono diverse modalità di effettuare una sentiment analysis, più o meno tecnologiche e più o meno automatiche. Ognuna di esse, però, permetterà di comprendere le attitudini dei customer e, conseguentemente, di attuare strategie di marketing tailor-made basate sulle loro preferenze.

1. Social listening

I social network, ad oggi, sono le principali fonti per l’analisi dei sentimenti vero un brand. Con social listening, infatti, non si fa riferimento “solamente” ai puri social media (su cui le persone trascorrono in media 2h 25 minuti al giorno), ma anche ai testi, alle recensioni scritte, alle ricerche che gli utenti svolgono quotidianamente online, etc…

2. Survey

Il vecchio e amato questionario: il primo strumento in assoluto utilizzato per sapere cosa il mercato e gli utenti pensano di te e del tuo brand. Chiedere ai tuoi customer o a un segmento di esso un feedback circa il rapporto che hanno con la tua azienda o organizzare una survey focalizzata su uno specifico prodotto/servizio ti consentirà di conoscere in modo più o meno diretto la loro attenzione.

Ricorda però di non prendere come 100% attendibili le loro risposte. In contesti simili, infatti, subentrano automaticamente fattori che contribuiscono a inibire la spontaneità della conversazione.

Tale modalità di Sentiment Analysis, quindi, non è da considerarsi esaustiva ed esauriente nel suo complesso. Ma al contrario potrà essere utilizzata come supporto alle altre.

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3. Direct Feedback

Le modalità per ricevere ed estrapolare feedback diretti dai propri consumer sono molteplici e fanno affidamento a diverse risorse tecnologiche sviluppatesi durante gli anni. Esempi di questo tipo possono essere: email, chatbots, etc…

Tali strumenti non sono stati creati per la raccolta di feedback, ma per offrire supporto ai propri clienti e aiutarli nei momenti di scelta di prodotti e/o servizi o ricerche sul sito aziendale. Tuttavia, se analizzati con attenzione possono nascondere numerosi sentiment data.

4. Sentiment Analysis supportato da AI

L’Intelligenza Artificiale offre diversi collegamenti e risultati se utilizzata in contesti di Sentiment Analysis. Infatti, col tempo sono stati progettati diversi tool capaci di analizzare l’opinione dei consumer attraverso algoritmi specifici chiamati “Natural Language Processing” (NLP) che a loro volta passano in rassegna il linguaggio umano per opinioni, emozioni, tono e contesto.

È importante sottolineare, però, che l’AI possiede dei limiti rispetto all’interpretazione adatta del linguaggio umano che solo l’apporto umano può superare.

Quali sono le possibili modalità di impiego della Sentiment Analysis?

Le tecniche e i tool utilizzati per vagliare le opinioni del pubblico e dei consumer, come abbiamo visto, sono numerosi e facilmente reperibili. Tuttavia, una volta organizzati i dati emersi dalla ricerca in che modo possono essere sfruttati a vantaggio dell’azienda e del brand?

Motori di raccomandazione

Attraverso i dati raccolti da specifici tool di Machine Learning è possibile estrapolare i next step che un utente dovrebbe compiere per essere soddisfatto di un determinato servizio o per rispondere a una specifica necessità.

Da questi risultati si potrebbero attivare campagne di retargeting specifiche per segmento di utenti, mostrando loro promozioni tailor-made o sponsorizzazioni di particolari prodotti/servizi sulla base delle informazioni disponibili (storico degli acquisti, customer journey…) e del sentiment espresso dal cliente stesso.

Employee experience

Spesso si pensa che la Sentiment Analysis debba essere utilizzata solo per migliorare il rapporto tra azienda e cliente o futuro tale. Tuttavia, l’opinione dei dipendenti non è mai stata così importante come in questo momento storico. L’analisi dei sentimenti, in questo caso, potrà essere utilizzata dalle divisioni HR per comprendere lo stato di benessere dei dipendenti e il loro livello di gradimento nei confronti dell’azienda.

Individua le tue Buyer Personas!

Avere un’idea precisa delle proprie buyer persona è fondamentale per poter attuare strategie di marketing efficaci e in linea con i gusti del proprio target. Anche in questo caso la Sentiment Analysis si rivela perfetta per comprendere le abitudini e le attitudini degli utenti.

Con essa, infatti, potrete tracciare e settare le opinioni dei vostri customer, andando ad attribuire loro caratteristiche più umane e, di conseguenza, inserirli all’interno di segmenti diversi che raggiungerete con contenuti differenti.

Automatizzazione di risposta e archiviazione mail

Quante volte capita di ritrovarsi la casella di posta invasa da spam? Probabilmente i responsabili di Customer Service vivono questa situazione ogni giorno… cercando di non soccombere tra mail commerciali e comunicazioni importanti.

Oggi, grazie a speciali tool di Machine Learning è possibile automatizzare il flusso di archiviazione mail e di analisi dei contenuti. In questo modo, comprendere il sentiment che si cela dietro a una comunicazione o a una semplice recensione sarà un gioco da ragazzi!

Scopri cosa pensa il mercato della tua azienda!

Il team Sercom, con la sua ventennale esperienza in ambito di strategia marketing promozionale, ha deciso di creare un servizio che possa supportare le aziende in ogni fase del funnel di vendita:

  • Trovare nuovi clienti;
  • Fidelizzare i clienti a portafoglio,
  • Sapere cosa pensa il mercato della tua azienda;
  • Migliorare la percezione del tuo brand (all’interno e all’esterno).

Per ognuno di questi step e per attuare una strategia marketing phygital è necessario, tuttavia, seguire un metodo misurabile e utilizzare dati veritieri e affidabili. Quindi, con l’obiettivo di offrire servizi efficaci e concreti, il nostro team ha deciso di stringere una Partnership Strategica con aziende dall’expertise invidiabile; che unite al know-how di Sercom danno vita a soluzioni assolutamente inedite

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