Esperienza cliente in periodo post-Covid: cosa aspettarsi in futuro Skip to main content

Un recente intervento di Brian Solis (Global Innovation Evangelist in Salesforce) pubblicato su Forbes, parlando di futuro post pandemico nel mondo Retail, ha mostrato l’esperienza cliente che IKEA USA ha proposto attraverso il lancio di Ikea Place.

 

 

L’app permette, attraverso un approccio digital-first, di abbattere le distanze tra touchpoint fisici e digitali, attraverso una soluzione multicanale che ridisegna la customer experience nell’ottica del rispetto delle limitazioni imposte dalle misure di sicurezza per il contenimento del contagio

Strategia Customer-centrica

Se consideriamo che:

secondo i dati del report Digital 2021, nell’ultimo anno ogni utente ha trascorso in media quasi 7 ore al giorno su internet (più della metà su dispositivi mobili) e il traffico web da mobile ha raggiunto il 55,7% del totale (nel 2015 era il 38,6%);

la frammentazione territoriale di diffusione del Covid-19 sta producendo effetti e scenari diversi non solo tra i vari Paesi, ma anche all’interno dello stesso Paese (pensiamo all’Italia divisa in zone con esigenze e stati d’animo estremamente differenti tra gli abitanti di una regione rossa e di una gialla);

capiamo subito quanto sia essenziale avviare una trasformazione verso una dimensione strategica cliente centrica e data driven, in grado di delineare con precisione i percorsi d’acquisto adatti al proprio pubblico.

Multicanalità

Parliamo spesso di multicanalità come condizione necessaria per creare una strategia promozionale efficace nel 2021. Abbracciare la multicanalità significa imparare a considerare i dati come un asset aziendale, scegliendo di investire sull’implementazione e sul corretto uso di strumenti e tecnologie per elaborare i dati in proprio possesso.

Infatti, come spiega l’Osservatorio Customer Experience del Politecnico di Milano, l’Omnichannel CX Management si compone di tre fasi:

  • la data collection: la raccolta dei dati, che vengono immagazzinati, gestiti e integrati in un CRM (Customer Relationship Management) o in un Data Hub in grado di dialogare con i touchpoint previsti nel customer journey;
  • la data analysis: l’elaborazione dei dati con strumenti di analisi che restituiscono insight sui comportamenti e sugli interessi dei consumatori;
  • la data execution: l’utilizzo effettivo dei dati attraverso la Marketing Automation, per scopi differenti a seconda della posizione che il consumatore occupa nel customer journey.

Strategie phygital multicanale cliente-centriche

…in poche parole.

L’intera strategia promozionale deve ruotare attorno a questi concetti, che sono essenziali per il raggiungimento dei propri obiettivi di business.

L’esperienza cliente, studiata attraverso la raccolta e l’elaborazione di dati, è rivisitata e riproposta in chiave multicanale e multidimensionale, per una memorabilità garantita.

Il multidimensionale altro non è che il phygital: digitale e fisico a servizio dello stesso obiettivo: trasformare l’esperienza cliente, con continue migliorie esperienziali.

Fonti:
greatpixel.it